【ITテクサポの現実】テクニカルサポートの仕事ってどう？

こんにちは、レイです。

私はインフラエンジニアの経験を活かして、

サーバーOSのテクニカルサポートの仕事に従事していたことがありました。

今回は 「テクニカルサポート (テクサポ) 」の業務について

私の経験をもとにメリット・デメリットをご紹介します。

以下のような方の参考になれば幸いです。

テクニカルサポートとは？

テクニカルサポートとは、製品やサービスに

関する技術的なサポートをする仕事です。

電話やメール、チャットなどでユーザーとやり取りをし、

ユーザーの抱えている問題を解決する方法をご案内する業務です。

直接ユーザーと接する仕事であり、

企業にとっては大事なポジションです。

テクサポのメリット

テクサポで働くメリットを5つご紹介します。

IT未経験でもチャレンジしやすい

IT未経験でもチャレンジできる企業はあります。

入社後に数ヶ月の研修が設けられていることが多いです。

ITスキルが身につく

過去事例がない問い合わせに当たった場合は、

検証環境を使用して調査・検証を行い、にユーザーへ解決策を回答をします。

また、ユーザーから提出されるログを解析して問題の要因を調査することもあるので、ITスキルが身につきます。

人の役に立っていると実感できる

ユーザーが抱えている問題を解決できたとき、感謝の言葉をいただくことがあります。

直接感謝の言葉をいただけるので、人の役に立っていると実感することができます。

メール・電話のマナーが身につく

お客様とのやり取りは電話とメールがメインとなるので、必然とマナーが身につきます。

特にメールについては相手に文字で理解してもらうため

見やすく、分かりやすく、簡潔にまとめる必要があるので文章力身につきます。

在宅勤務できる企業もある

在宅勤務ができるテクサポもあります。

通勤のストレスから解放されるのは非常にメリットです。

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テクサポのデメリット

次にテクサポで働くデメリットを5つご紹介します。

クレーム対応がきつい

クレームを言われることは多々あります。

理不尽な対応を求められ、非常にストレスフルな環境でした。

クレームを言われても気にしないメンタル、気持ちの切り替えが非常に大切です。

マルチタスクがきつい

よくイメージされるコールセンターなどに問い合わせをして、その場で解決するものとは違い、

数日～数ヶ月かけて調査をし、解決していくケースもあります。

そうなると複数のユーザーのお問い合わせを同時に対応する必要があり、

マルチタスクをこなすスキルが求められます。

また、ユーザーから急かされることもあり、

自分のペースで仕事を進めることができないこともあります。

すべての問題が解決できるわけではない

すべての問い合わせに解決策があるわけではありません。

その場合は、ユーザーが納得できる落としどころに話を持っていくスキルが必要となります。

また、ユーザーはどんな問題でも解決できると思っているので、

ファーストコンタクトから期待値を下げるなどして、

ユーザーをコントロールするスキルが求められます。

常に情報をアップデートする必要がある

製品やサービスについて、ユーザーへ説明するため

常に情報を最新状態にする必要があります。

どの業界にも言えますが、特にIT業界は常に進化し続けています。

学習意欲がないと続けることが大変です。

精神的にきついことが多い

クレーム対応でも記載しましたが、

非常にストレスフルな環境で働くことになります。

早く、正確、的確な対応を求められるため、プレッシャーがのしかかります。

また、顧客満足度を調査している企業では、

テクサポを利用したユーザーにアンケートを求めることがあります。

自分の対応についてお客様からリアルな評価を受けることになるので、

自分の感覚とお客様の評価にギャップを感じると苦しくなることもあります。

どんな人がテクサポに向いているのか？

メリット・デメリットをもとにどんな人がテクサポに向いているかまとめました。

向いている人

• 人と話すのが好きな人
• 相手の気持ちに寄り添うことが出来る人
• 気持ちの切り替えが出来る人
• はっきりと物事が言える人
• IT面での学習意欲が高い人

不向きな人

• 人と話すのが苦手な人
• クレームや怒られることに抵抗がある人
• 物事をはっきりと伝えることが苦手な人
• 変化や勉強が嫌な人
• 自分のペースで仕事を進めたい人

まとめ

今回はテクニカルサポートで働くメリット・デメリットをご紹介しました。

メリットは

• IT未経験でもチャレンジしやすい
• 技術力がつく
• 人の役に立っていると実感できる
• メール・電話のマナーが身につく
• 在宅勤務できる企業もある

デメリットは

• クレーム対応がきつい
• マルチタスクがきつい
• すべての問題が解決できるわけではない
• 常に情報をアップデートする必要がある
• 精神的にきついことが多い

テクニカルサポートの仕事は、楽な仕事ではありません。

ですが、IT未経験の方でもIT業界に挑戦できる機会であり、

自分の価値を高めることができる仕事だと思います。

ただ、ITの知識と顧客対応の両方のスキルを求められるので、

入社後に「こんなはずではなかった・・・」とならないよう

自分に向いているか判断をしてから、テクサポの仕事を始めることをおすすめします。